半岛·体育人为智能的语音交互技能正为各行业带来长远改变，个中智能客服动作高频交互场景，已成为大模子技艺落地最成熟的规模之一。磋议显示，到2027年，中国智能客服行业商场领域将到达181.3亿元，年复合增进率高达22.1%，智能客服商场正在异日几年内将仍旧强劲的增进势头。
然而，古板智能客服产物往往操纵语音识别、语音合成以及天然叙话处置和知道技艺，因为技艺的范围，智能客服正在处置庞大题目、知道用户深层希图及供给天性化任职等方面的浮现并不尽如人意。跟着大模子时期的到来，引燃了语音大模子新技艺磋议和产物研发的高潮，也为智能客服产物厘革带来了新现象。
一号互联专业从事智能客服产物开拓及运营，聚焦于企业级的人为智能发售及客服平台研发、运用，自创立以还就极力于寻找越发智能化的客服处理计划。阿里云通义语音大模子FunaudioLLM、Voicechat、通义听悟等技艺产物的展示，让一号互联看到了智能客服加快进化技艺时机，由此睁开了一场智能客服的改进升级。
本期「望见新力气」栏目与一号互联CTO陈雄举行对话，由他率领咱们走进智能语音的升级之途。
21世纪以还，中国智能客服进展大致通过了四个阶段：2000-2010年，跟着互联网的进展，正在线客服大幅运用，托管型呼唤中央振起；2010-2015年，云策画技艺引进，SaaS云客服软件展示，向云呼唤中央演进；2017年之后，AI技艺引进，智能语音客服渗入提拔，向智能客服中央演变；跟着2024年以还，大模子技艺的明显先进，智能客服迈入了全新的进化开始智能。
一号互联的生远程途，也暗合了智能客服的进展轨迹。一号互联兴办于2014年，当时正值客服软件上云高潮，公司从SaaS客服产物起步，为客服及发售软件供给上云任职。“呼唤中央形式是一次性把软件卖给客户，之后靠少的维保费来维持客户。这种形式的题目是装配本钱对照高，同时交付效果特地低。”陈雄先容道，SaaS租用形式展示后，客服产物能够放到云上，造成多租户的办法，客户自开自用，交付和维持本钱也大大低落。
正在云任职的选取上，阿里云依赖巨大的品牌背书效应，成为了一号互联的首选。基于阿里云ECS产物，一号互联启动了产物上云布置。阿里云ECS供给弹性策画任职，拥有即时布置与开释、动态调剂资源、多样装扮备选取、高功能策画技能、圆活处置等特征，同时正在数据安静保护、生态体例与环球化任职上浮现杰出，可认为企业供给了高效、安静、牢靠的云策画任职。
“用度俭朴利害常光鲜的。”陈雄先容，最直观的变革是机房的“磨灭”，“上云之前咱们自筑的机房梗概有一百多平方，上云后机房机柜根基都清空了。”
上云除表，得益于阿里云语音AI的技艺先进，一号互联通过阿里云智能语音(ASR/TTS)+枢纽词成家技艺，举行开拓上线，研发了第一代智能语音产物。依赖语音识别技艺、对话流程上的主旨竞赛力，一号互联第一代智能语音产物正在商场上盘踞了一席之地。
跟着智能语音、NLP主旨技艺的技艺厘革，一号互联开启了第二代智能客服的迭代。“像保障公司等笔直规模，通用引擎很难识别行业专用词汇智能，这成为智能语音技艺的紧急门槛。用TTS技艺照样能听出来，用人为灌音的办法也不睬念，咱们跟阿里云念了许多措施去处理这些题目。”一号互联第二代智能客服产物起头向智能客服中央演进，但陈雄直言，这一代产物还没有到达“智能”客服的理念样式。最初展现正在产物锻炼本钱上，产物锻炼、内部测试、上线后的调剂，都必要依赖人为；同时，客户体验上与第一代产物并没有拉开光鲜差异，需乞降渴望值没有统统知足；产物后期的学问库维持，也必要进入大宗人力。“实在照样人为为主导的一个产物，智能化水准相对较低。”陈雄总结道。
以ChatGPT为代表的大模子技艺横空出生，新技艺对行业的冲锋是显而易见的，一号互联伶俐地认识到，古板智能客服技艺将被大模子技艺代替。“接下的形式，智能客服产物将减少，不妨前期进入上亿元开拓的智能客服产物例如：NLP、多轮对话、学问图谱、文档问答等，将正在2-3年内磨灭。目前一号互联仍然罢手这类产物开拓及迭代。”陈雄呈现，对此，一号互联的选取是：拥抱技艺。
“咱们公司责任是，AI贯穿客户，疏通更高效，任职更得意。基于云云的责任，咱们站正在客户角度，用全新任职理念来审视本人产物，唾弃不符应时期央浼的产物，拥抱新技艺，”陈雄先容，大模子技艺一出来，一号互联就和阿里云智能语音技艺专家睁开了高频探求：每个版本大模子技艺进步到什么阶段？能用正在哪些场景？与客户需求是否适配？
通过一系列相易和性能测试，阿里云通义语音大模子巨大的技艺技能，给了一号互联落地运用的信念，一号互联极力开启了大模子正在智能语音产物的改进运用。
要知道和合适一个新技艺，必要从纯粹运用起头磨合，一号互联将大模子的第一个落脚点选正在了通话会话总结性能智能。通话会话总结纯粹来说是正在客户与客服通话完了后，自愿抓取枢纽新闻，如客户题目、处理计划智能、任职允诺等，并将其收拾成一份构造化的总结呈报。通过通话会话总结，处置职员能够赶疾领悟客户反应的热门题目，评估任职质地，从而做出针对性的厘正。
“这天性能咱们早期用其他大模子也测试过，然而没有发过版本给到客户去操纵，一方面是本钱的题目，另一方面是当时测试的大模子总结技能并没有联念中那么惊艳。”陈雄记忆，阿里云通义语音大模子带来了惊喜，“通义大模子产物通义听悟总结的结果特地确切和全数，正在通话不清爽、转写错别字等方面兼容性也很强。许多客户反应指望一连操纵这天性能，以至有客户一天能写一千多条总结。能大宗操纵，证明产物性能体验特地好。”
纯粹运用之后，更庞大的营业团结一连睁开。一号互联谋划，后续会将通义大模子文档查找实行性能接入产物之中，本来NLP技艺只可告终纯粹的一问一答，通义大模子能够正在更庞大的场景中提拔用户体验。
以前智能客服要祖宗工，才拥有智能。“咱们公司AI锻炼师最高的岁月有差不多50多人，许多时光和本钱都正在交付上”陈雄呈现，即使如斯，客户已经对智能客服体验不得意，或者说只可做到相对得意。接入大模子后，环境有了明显的更动，“一是客户体验超预期，与古板产物体验统统不相似。其它即是交付本钱，素来大宗正在做反复数据锻炼、交付事务。现正在AI锻炼师能够削减2/3，大一面交付统统能够交给客户来做。”
一号互联智能客服平台基于通义大模子RAG能够零本钱接入非构造化学问库，客户能够自行操纵一号互联平台神速提交本人学问库或者非构造化文档。智能体也能够让区别场景告终区别性能，锻炼出来的客服呆板人很疾能够上线 彼此劳绩，技艺与运用共发展
就目前大模子的运用实习而言，尚难以确立一种多数实用于各行各业的技艺性法子论，但最为枢纽的战略或者正在于，找到最适合的配联合伴，鼓动技艺与运用场景的深度调解与配合演进。
正在智能客服运用规模，一号互联依赖多年的行业深耕，积攒了普通的客户根本和任职阅历。一年清明节前夜，面临当局突发的应急知照需求，一号互联与运营商共同起劲，神速调配扩容智能客服，5天内竣事装配、话术计划、开明上线等事务，每天竣事上百万通以上呼唤量，并供给用户确认收到知照的灌音和统计报表，定时高质地竣事当局的应急职分，也成绩了较高的社会效益和社会评议。
而正在人为智能技艺规模，阿里云变成了编造化的技艺计划：阿里云通义大模子供给了最底层的通用大模子根本，并以其巨大的泛化性和普适性、多样化的数据集锻炼、高效的处置技能、巨大的天生式技能等主旨上风智能，正在多个规模和场景运用中浮现杰出；中层行业大模子方面，阿里云推出了针对金融、医疗、公法、编程等场景的专属大模子，如通义听悟、通义晓蜜、通义智文等，低落了大模子的运用门槛。据IDC揭晓《2023中国AI云任职商场磋议呈报》，阿里云智能语音商场份额35.6%，排名第一。这是继2019年后，阿里语音AI商场份额接续五年仍旧首位。阿里云智能语音工夫帮力一号互联打造全场景智能客服平台——用大模子晋升智能客服体味